為深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)便利化水平，東營(yíng)公安分局出入境管理部門主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)模式，推出“咨詢不打烊、服務(wù)不斷檔”的便民舉措，全力打造高效、便捷、溫暖的出入境服務(wù)新體驗(yàn)，讓群眾辦事更省心、更順心。
一、 智慧賦能，實(shí)現(xiàn)“咨詢不打烊”
針對(duì)群眾工作日外、節(jié)假日期間的業(yè)務(wù)咨詢需求，東營(yíng)公安分局出入境大廳打破了傳統(tǒng)時(shí)間限制。通過整合線上服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建了“7×24小時(shí)”全天候智能咨詢應(yīng)答體系。
- 線上智能客服：在官方微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等渠道部署AI智能客服機(jī)器人，能夠即時(shí)解答關(guān)于護(hù)照、港澳通行證、簽證等常見業(yè)務(wù)的辦理流程、所需材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限等高頻問題，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)問、即刻答。
- 電話語(yǔ)音導(dǎo)辦：優(yōu)化對(duì)外公開咨詢電話系統(tǒng)，提供清晰、詳細(xì)的語(yǔ)音菜單導(dǎo)航和自助查詢功能。非工作時(shí)段，群眾仍可撥打熱線，根據(jù)語(yǔ)音提示獲取關(guān)鍵信息，或進(jìn)行緊急事務(wù)留言，工作人員將在下一個(gè)工作日及時(shí)跟進(jìn)回復(fù)。
- 常見問題知識(shí)庫(kù)：線上平臺(tái)同步更新維護(hù)詳盡的辦事指南和常見問題解答（FAQ），內(nèi)容覆蓋各類出入境證件的申請(qǐng)、換發(fā)、補(bǔ)發(fā)及簽注等全流程，方便群眾自主查閱，提前做好準(zhǔn)備。
二、 流程優(yōu)化，保障“服務(wù)不斷檔”
在確保窗口服務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的東營(yíng)公安分局出入境大廳通過延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、拓展服務(wù)渠道、優(yōu)化內(nèi)部流程，確保群眾辦事需求得到及時(shí)響應(yīng)和有效處理。
- 預(yù)約辦理與綠色通道：全面推行預(yù)約辦理服務(wù)，群眾可通過線上平臺(tái)預(yù)約辦理時(shí)間，實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰辦理，減少等待時(shí)長(zhǎng)。為出國(guó)（境）奔喪、治療重癥、參加緊急商務(wù)活動(dòng)、就學(xué)報(bào)到時(shí)間臨近等符合緊急事由的申請(qǐng)人，開辟“綠色通道”，提供加急辦理服務(wù)，確保緊急需求得到優(yōu)先保障。
- 彈性工作與延時(shí)服務(wù)：在辦證高峰時(shí)段（如寒暑假、節(jié)假日前后），動(dòng)態(tài)增加窗口受理力量，適時(shí)開展午間不間斷服務(wù)、下班延時(shí)服務(wù)，直至辦結(jié)當(dāng)日已取號(hào)群眾的申請(qǐng)，堅(jiān)決不讓群眾“白跑一趟”。
- 自助服務(wù)區(qū)全天候開放：配備出入境證件自助簽注機(jī)、自助取證機(jī)等智能化設(shè)備，并提供清晰的操作指引。自助服務(wù)區(qū)實(shí)行24小時(shí)開放，符合條件的申請(qǐng)人可隨時(shí)前來辦理港澳臺(tái)旅游簽注自助續(xù)簽、證件自助領(lǐng)取等業(yè)務(wù)，享受“即來即辦、立等可取”的便利。
- 后臺(tái)審核無縫銜接：優(yōu)化內(nèi)部工作流程，加強(qiáng)前臺(tái)受理與后臺(tái)審核、審批環(huán)節(jié)的銜接，確保申請(qǐng)材料流轉(zhuǎn)順暢。對(duì)于非工作時(shí)間接收的預(yù)約申請(qǐng)或線上預(yù)審材料，安排專人及時(shí)處理，最大限度壓縮整體辦證周期。
三、 聚焦體驗(yàn)，提升服務(wù)“溫暖度”
“不打烊”、“不斷檔”不僅是時(shí)間與流程的延伸，更是服務(wù)理念與溫度的傳遞。
- 主動(dòng)告知與提醒服務(wù)：通過短信、公眾號(hào)消息等多種方式，主動(dòng)向申請(qǐng)人推送業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度、證件領(lǐng)取通知、簽注到期提醒等溫馨服務(wù)信息，變被動(dòng)咨詢?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。
- 適老化貼心服務(wù)：保留并優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，設(shè)置老年人等需扶助群體專屬窗口或服務(wù)專員，提供從進(jìn)門引導(dǎo)、表格填寫到全程協(xié)助辦理的“一對(duì)一”貼心服務(wù)，助力跨越“數(shù)字鴻溝”。
- 環(huán)境設(shè)施持續(xù)改善：持續(xù)優(yōu)化大廳服務(wù)環(huán)境，提供免費(fèi)WIFI、飲水機(jī)、老花鏡、急救藥箱等便民設(shè)施，營(yíng)造舒適、安心的辦事氛圍。
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東營(yíng)公安分局出入境大廳“咨詢不打烊、服務(wù)不斷檔”的舉措，是深化“放管服”改革、提升公安政務(wù)服務(wù)效能的生動(dòng)實(shí)踐。它通過技術(shù)賦能與人性化服務(wù)相結(jié)合，有效破解了群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”的痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)從“準(zhǔn)點(diǎn)下班”到“隨時(shí)在線”的跨越，真正將便利與溫暖送到了群眾心坎上，展現(xiàn)了新時(shí)代公安機(jī)關(guān)忠誠(chéng)為民、務(wù)實(shí)高效的良好形象。下一步，東營(yíng)公安出入境管理部門將繼續(xù)傾聽群眾呼聲，創(chuàng)新服務(wù)模式，努力提供更加精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)、高效的出入境服務(wù)。
